Вашият хотел може
да печели повече.
Показвам къде хотелът губи пари и гости —
и къде е скрит потенциалът за растеж.
Определям приоритетните промени
и практическите решения за тяхната реализация.
КОГА ХОТЕЛИЕРИТЕ СЕ ОБРЪЩАТ КЪМ МЕН
Висока заетост на хотела ≠ висока доходност.
Загубите рядко възникват само в една точка. Те често се крият във връзките между продукта, каналите за продажба, целевата аудитория, обслужването и обратната връзка. Затова анализирам цялата верига — с оглед на конкурентната среда на хотела.
Висока заетост през сезона — но спад на приходите извън него
В силния сезон хотелът работи с висока заетост, а в слабия сезон се сблъсква с финансови затруднения.
кои сегменти гости, продукти, пакети услуги и тарифни решения могат да помогнат за намаляване на сезонните колебания в търсенето.
Гостите идват веднъж и не се връщат
Хотелът инвестира в привличането на нови гости, но твърде малко от тях се връщат.
къде по пътя на госта възникват разминавания в продукта, обслужването и комуникацията и какво влияе върху решението му да се върне.
Предлагаме правилния продукт на неправилната аудитория
Хотелът има качествен продукт, но услугите и предложението са ориентирани към един тип гости, а реално пристигат други. В резултат част от услугите остават непотърсени, а очакванията на госта — неудовлетворени.
доколко продуктът, позиционирането и обслужването съответстват на целевата аудитория на хотела.
Обещанието на хотела не съответства на реалното преживяване на госта
Сайтът, рекламата и снимките създават определени очаквания, но по време на престоя гостът получава различно ниво на продукт или обслужване.
къде възниква разминаването между обещанието на бранда и реалното преживяване на госта — от резервацията до напускането.
Има интерес — но той не се превръща в достатъчно резервации
Потенциалният гост посещава сайта, свързва се с хотела или започва резервация, но не я завършва.
бариерите по дигиталния път — сложността на резервацията, скоростта и качеството на отговорите, тарифната структура, комуникацията и другите точки, в които хотелът губи потенциални гости.
Хотелът работи както обикновено — но конкурентите започват да го изпреварват
Установените процеси могат да скриват възможности и проблеми, които трудно се забелязват отвътре.
хотела чрез независим поглед от позицията на госта и пазара, като сравняваме продукта, обслужването и пътя на госта с конкурентната среда.
Как помагаме на вашия хотел да печели повече
Независима диагностика на пътя на госта, обслужването и процесите в хотела — от първия дигитален контакт до престоя и напускането.
ПРАКТИЧЕСКИ РЕШЕНИЯ
ЗА ПО-ДОБРИ РЕЗУЛТАТИ
Комплексен одит „Пътят на госта в хотела“
Full Guest Journey Audit
Цялостна диагностика на пътя на госта и на процесите на обслужване, които му влияят.
💡 Включва: Дигитален одит + Експертен престой „Таен гост“ + Одит на стандартите за Voice Tone (онлайн и офлайн)
С какво обикновено се обръщат към нас хотелиерите:
• Маркетингът генерира потенциални клиенти, но реалната заетост на хотела не нараства.
• Гостите не се връщат повторно, а разходите за привличане на нов клиент се увеличават.
• Трудно е да се разбере на кой точно етап от взаимодействието гостът остава разочарован.
Какво получавате:
Подробен диагностичен доклад — стъпка по стъпка карта на уязвимостите и скритите възможности от първия клик на госта до неговото напускане.
Ще видите как персоналът действително общува с гостите (дали атмосферата на хотела и неговият Voice Tone отговарят на заявените обещания) и ще получите готови решения за повишаване на доходността.
Одит на дигиталния път на госта
Digital Guest Journey Audit
Къде губите резервации още преди гостът да е пристигнал в хотела?
С какво обикновено се обръщат към нас хотелиерите:
• Рекламният бюджет се изразходва без резултат, а конверсията на сайта и модулите за резервации е ниска.
• Не е ясно защо потенциалните гости избират конкурентите в OTA платформите и картите.
• Имате усещането, че мениджърите губят запитвания в месинджърите заради бавни или шаблонни отговори.
Какво получавате:
Задълбочен анализ на дигиталното присъствие на хотела и независима оценка на първоначалната комуникация. Включително одит на Voice Tone — тоналността, скоростта и способността на отговорите на вашите служители в текстовите канали да ангажират потенциалния гост.
Ще получите ясни маркери: на кой етап от онлайн взаимодействието гостът се отказва и как това да бъде коригирано.
Експертен одит „Таен гост“
Mystery Guest Audit
Честен и независим поглед върху вашето обслужване отвътре.
С какво обикновено се обръщат към нас хотелиерите:
• В отчетите на ръководителите всичко е идеално, но онлайн се появяват негативни отзиви.
• Стандартите са разписани, но персоналът ги пренебрегва веднага щом ръководството не е на място.
• Искате да измерите реалното емоционално преживяване, което получава гостът.
Какво получавате:
Обективен експертен доклад без разкрасяване, с фиксирани скрити пропуски в обслужването. Стъпка по стъпка инструкции как да премахнете дразнителите за гостите и да повишите оценката на хотела в OTA платформите и картите.
Диагностика и карта на сервизните процеси
Service Process Audit
Когато проблемът не е в хората, а в неработещите вътрешни процеси.
С какво обикновено се обръщат към нас хотелиерите:
• Уморени сте от постоянната оперативна намеса и безкрайното „гасене на пожари“.
• Персоналът се санкционира за едни и същи грешки, но след седмица проблемите се повтарят.
• Отделите (рецепция, камериерки, ресторант) работят разпокъсано и прехвърлят отговорността един на друг.
Какво получавате:
Ясна карта на скритите пропуски в процесите и готов работещ модел за тяхното функциониране. Ясно разграничени зони на отговорност и правила за взаимодействие между отделите, които предотвратяват повтарящи се сривове и намаляват оперативното натоварване на висшия мениджмънт.
МОЯТ ПОДХОД
ОТ АНАЛИЗ КЪМ
РЕАЛЕН РАСТЕЖ
Не е достатъчно да открием проблемите. Важно е да разберем какво струват те на бизнеса.
Разглеждам преживяването на госта във взаимовръзка с позиционирането на хотела, целевата аудитория, процесите на обслужване и бизнес резултатите.
Какво се случва
Факти и наблюдения
Защо се случва
Анализ на причините
Как влияе върху госта и бизнеса
Оценка на въздействието
Какво да променим първо
Приоритетни решения
ОПИТ. НЕЗАВИСИМОСТ.
РЕАЛНИ РЕШЕНИЯ.
ОЛГА СОЛОВЬОВА
Опит като собственик и генерален директор на компания за управление на хотели, независим консултант и специалист по кризисен мениджмънт. Основател на Hotel Excellence Hub. Над 20 години практически опит — от прякото управление на хотели до независим одит на взаимодействието с гостите и процесите на обслужване.
- 20+ години в хотелиерския бизнес
- Специализация: Guest Journey Audit · Mystery Guest · Service Process Audit
- Експертна независимост и пълна конфиденциалност на данните.
ИСКАТЕ ЛИ ДА РАЗБЕРЕТЕ КЪДЕ ВАШИЯТ ХОТЕЛ ГУБИ ГОСТИ И ПРИХОДИ?
ПЪРВАТА СТЪПКА КЪМ
ПО-ДОБРИ РЕЗУЛТАТИ
Оставете данните си за контакт. След предварително запознаване с Вашия хотел ще предложа най-подходящия подход спрямо конкретната ситуация.