Комплексният одит на пътя на госта позволява да се види цялото клиентско преживяване като единна система: какво очаква гостът преди резервацията, какво получава в действителност, къде възникват разминавания, кои потребности остават неудовлетворени и как всичко това влияе върху доходността.
Хотелът обещава определено ниво на обслужване, грижа или персонализация и така формира съответни очаквания още преди пристигането. Но ако в действителност гостът получи съвсем различно преживяване, възниква не просто неудовлетвореност от отделна услуга, а раздразнение и усещане, че е бил подведен.
Резултат: разочарован гост, висока вероятност за негативен онлайн отзив и отказ да избере този хотел в бъдеще. Проблемът невинаги се намира в рамките на един отдел — най-често той възниква между отделните етапи от пътя на госта.
Хотелът обещава комфортна семейна почивка, но в действителност няма детско меню и анимация, а посещението на SPA с деца е забранено. Родителите се сблъскват с простия въпрос: къде да оставят детето, за да могат да използват SPA?
Обещанието не съвпада с преживяването: неудовлетворен гост, риск от негативен отзив и отказ от повторен престой.
SPA хотелът работи с термални води, но на сайта няма пакетни предложения по направления за оздравяване.
Една от ключовите възможности на обекта не е превърната в разбираем за госта продукт — и не носи приход.
Хотелът разполага с премиум категории стаи, но стойността им е показана основно чрез разликата в цената.
Гостът не разбира за какво му се предлага да плати повече и избира стандартна стая — средният чек остава нисък.
Отлична локация и инфраструктура за корпоративни клиенти: конферентна зала, трансформируем ресторант, оборудване, паркинг. Но няма оформено търговско предложение за тази аудитория.
Възможността за допълнителна заетост, особено в слабите периоди, остава неизползвана.
Почистването се извършва в удобно за персонала време; информацията за специални желания се губи между отделите; шезлонгите трябва да се заемат в 7 сутринта; бюфетът е пълноценно зареден само в началото на закуската.
Ежедневни дребни разочарования, които се натрупват в оценката на престоя и в онлайн отзивите.
Възможности за допълнителни продажби има, но не са интегрирани в стандартите за работа: на голямо семейство не се предлага по-просторна стая, на госта — късно освобождаване или трансфер, на двойка — специални условия за SPA.
Приходът на гост остава по-нисък от потенциала на обекта.
ПОЕТАПЕН ПРОЦЕС НА ПРОВЕЖДАНЕ НА ОДИТА
Обсъждаме целите, вътрешните процеси, целевите аудитории, каналите за продажби и позиционирането: кого хотелът иска да привлече, какво обещава и доколко моделът съответства на реалния потенциал.
Как потенциалният гост вижда хотела преди пристигането — от първото запознаване и сравнението с конкурентите до избора, резервацията и комуникацията.
Как обещанията и стандартите се реализират в реалното преживяване — от резервацията до напускането. С отчитане на стандартите на Hotelstars Union и на собствените стандарти на хотела.
Задълбочен анализ на обратната връзка от различни източници: какво ценят гостите, какво ги дразни, кои ситуации се повтарят и кои потребности остават неудовлетворени.
Визията на екипа, дигиталният път, реалното преживяване и гласът на клиента — в една обща картина: ключови разминавания, неизползвани възможности и приоритетни зони за промяна.
Диагностичният доклад е сериозна основа за вземане на управленски решения.
ОСНОВА ЗА УПРАВЛЕНСКИ РЕШЕНИЯ
1. Визия и цели на екипа
2. Дигитален път на госта
3. Mystery Guest — реално преживяване
4. Гласът на клиента
5. Разминавания и неизползвани възможности
6. Приоритети и препоръки
Full Guest Journey Audit съпоставя целите и визията на екипа с това, което гостът вижда, очаква и реално получава. Възложителят получава не списък с недостатъци, а приоритети: включително дали е необходим скъп ремонт, или проблемът може да бъде решен чрез промяна на стандартите, процесите и обучението на персонала. Съгласете се, това е съвсем различен мащаб на разходите.
Олга Соловьова — над 20 години опит в хотелиерския бизнес като CEO, GM и консултант. Авторската методология на одита се основава на международните стандарти на Hotelstars Union и на задълбочено разбиране на оперативната икономика на хотелите.
ПРОЗРАЧНОСТ И ПОВЕРИТЕЛНОСТ
Не. Първоначалният разговор е необходим за запознаване с обекта и разбиране на задачата. Списъкът с информация, необходима за одита, се определя след съгласуване на формата на работа и подписване на споразумение за поверителност (NDA).
Не. Комплексният одит разглежда пътя на госта като система и открива разминаванията между очакванията на клиента, реалното преживяване и оперативната работа на хотела.
Не. Форматът на отделните етапи от проучването се съгласува предварително с възложителя.
За дистанционно проучване е предвиден отделен формат — Digital Guest Journey Audit. Full Guest Journey Audit включва по-широк анализ, включително проучване на реалното преживяване на госта на място.
Да. Обхватът и форматът на проучването се определят според особеностите на конкретния обект и поставената задача.
Срокът зависи от размера и сложността на обекта и от договорения обхват на проучването и се определя преди началото на проекта.
Клиентът получава резултатите от анализа и препоръките. При необходимост отделно може да бъде проведена стратегическа сесия за екипа относно внедряването на промените.
ЗАПОЧНЕТЕ С КРАТЪК РАЗГОВОР
За първия разговор не е необходимо да предоставяте пълен пакет вътрешна или финансова информация. Можем да започнем с кратко запознаване с обекта и обсъждане на вашата задача.
Отговорете на няколко въпроса — ще се свържа с вас и ще предложа подходящия обхват на одита.
Опишете накратко хотела и вашия въпрос — ще отговоря лично.