Комплексний аудит шляху гостя дозволяє побачити весь клієнтський досвід як єдину систему: що гість очікує до бронювання, що отримує в реальності, де виникають розриви, які потреби залишаються незадоволеними, які можливості готель не використовує і як усе це впливає на дохідність.
Готель обіцяє певний рівень сервісу, турботи чи персоналізації, формуючи у гостя відповідні очікування ще до приїзду. Але якщо в реальності гість отримує зовсім інший досвід, виникає не просто незадоволеність окремою послугою, а роздратування та відчуття обману.
Результат: розчарований гість, висока ймовірність негативного відгуку в інтернеті та відмова від вибору цього готелю в майбутньому. Проблема не завжди знаходиться всередині одного підрозділу — найчастіше вона виникає між окремими етапами шляху гостя.
Готель обіцяє комфортний сімейний відпочинок, але в реальності немає дитячого меню та анімації, а відвідування SPA з дітьми заборонено. У результаті батьки стикаються з простим питанням: де залишити дитину, щоб скористатися SPA?
Обіцянка не збігається з досвідом: незадоволений гість, ризик негативного відгуку та відмова від повторного візиту.
SPA-готель працює на термальних водах, але на сайті немає пакетних пропозицій за напрямами оздоровлення.
Одна з ключових можливостей об’єкта не перетворена на зрозумілий для гостя продукт — і не приносить доходу.
У готелі є преміальні категорії номерів, але їхня цінність показана переважно через різницю в ціні.
Гість не розуміє, за що саме йому пропонують заплатити більше, і обирає стандартний номер — середній чек залишається низьким.
Чудова локація та інфраструктура для корпоративних клієнтів: конференц-зал, трансформований ресторан, обладнання, парковка. Але немає сформованої комерційної пропозиції для цієї аудиторії.
Можливість додаткового завантаження, особливо у слабкі періоди, залишається невикористаною.
Прибирання проводиться в зручний для персоналу час; інформація про особливі побажання втрачається між службами; шезлонги доводиться займати о 7 ранку; шведський стіл повноцінний лише на початку сніданку.
Щоденні дрібні розчарування, які накопичуються в оцінці проживання та в онлайн-відгуках.
Можливості для допродажів є, але вони не вбудовані у стандарти роботи: великій родині не пропонують просторіший номер, гостю — пізній виїзд або трансфер, парі — спеціальні умови для відвідування SPA.
Дохід на гостя залишається нижчим за потенціал об’єкта.
ПОКРОКОВИЙ ПРОЦЕС ПРОВЕДЕННЯ АУДИТУ
Обговорюємо цілі, внутрішні процеси, цільові аудиторії, канали продажів та існуюче позиціонування: кого готель хоче залучити, що обіцяє і наскільки обрана модель відповідає його реальному потенціалу.
Як потенційний гість бачить готель до приїзду: від першого знайомства та порівняння з конкурентами до вибору, бронювання та комунікації.
Як обіцянки готелю та стандарти якості реалізуються в реальному гостьовому досвіді — від бронювання до виїзду. З урахуванням стандартів Hotelstars Union та власних стандартів готелю.
Глибокий аналіз зворотного зв’язку з різних джерел: що гості цінують, що їх дратує, які ситуації повторюються і які потреби залишаються незадоволеними.
Бачення команди, цифровий шлях, реальний досвід та голос клієнта — в єдиній картині: ключові розриви, невикористані можливості та пріоритетні зони змін.
Діагностичний звіт — серйозна основа для прийняття управлінських рішень.
ОСНОВА ДЛЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ
1. Бачення та цілі команди
2. Цифровий шлях гостя
3. Mystery Guest — реальний досвід
4. Голос клієнта
5. Розриви та невикористані можливості
6. Пріоритети та рекомендації
Full Guest Journey Audit зіставляє цілі та бачення команди з тим, що бачить, очікує та реально отримує гість. Замовник отримує не перелік недоліків, а пріоритети — зокрема, чи потрібен дороговартісний ремонт, чи проблему можна вирішити зміною стандартів, процесів та навчанням персоналу. Погодьтеся, це зовсім інший порядок витрат.
Ольга Соловйова — 20+ років досвіду в готельному бізнесі на позиціях CEO, GM та консультанта. Авторська методологія аудиту базується на міжнародних стандартах Hotelstars Union та глибокому розумінні операційної економіки готелів.
ПРОЗОРІСТЬ І КОНФІДЕНЦІЙНІСТЬ
Ні. Первинна розмова необхідна для знайомства з об’єктом та розуміння задачі. Перелік інформації, необхідної для аудиту, визначається після узгодження формату роботи та підписання угоди про конфіденційність (NDA).
Ні. Комплексний аудит розглядає шлях гостя як систему і виявляє розриви між очікуваннями клієнта, реальним досвідом та операційною роботою готелю.
Ні. Формат окремих етапів дослідження попередньо узгоджується із замовником.
Для дистанційного дослідження передбачено окремий формат — Digital Guest Journey Audit. Full Guest Journey Audit включає ширший аналіз, у тому числі дослідження реального гостьового досвіду на місці.
Так. Обсяг та формат дослідження визначаються виходячи з особливостей конкретного об’єкта та поставленої задачі.
Строк залежить від розміру та складності об’єкта і узгодженого обсягу дослідження та визначається до початку проєкту.
Клієнт отримує результати аналізу та рекомендації. За необхідності окремо може бути проведена стратегічна сесія для команди щодо впровадження змін.
ПОЧНІТЬ З КОРОТКОЇ РОЗМОВИ
Для першої розмови не потрібно передавати повний пакет внутрішньої або фінансової інформації. Можна почати з короткого знайомства з об’єктом та обговорення вашої задачі.
Дайте відповідь на кілька запитань — я зв’яжуся з вами та запропоную відповідний обсяг аудиту.
Коротко опишіть готель і ваше запитання — я відповім особисто.